Processus de communication

Quand un chef de projet communique, son travail ne s’arrête pas à l’envoi du message. Lorsque vous envoyez un message, vous devez vous assurer qu’il est reçu et compris. Le chef de projet qui communique sans s’assurer que son message arrive et soit compris a une probabilité significative de louper sa communication. Notez bien, je parle de compréhension du message, pas d’acceptation. C’est un autre sujet …

Décortiquons un peu un modèle de communication simple :

Ma communication consiste par exemple à informer de vive voix mon client qu’il doit valider un livrable. Quelles sont les étapes de cette communication qui parait plutôt simple :

1.       Je code ce message. Il y a ce qu’il y a dans ma tête, et il y a les mots pour le dire. Je m’apprête donc à dire de vive voix en français et sur un ton monocorde et sans hausser la voix : « Pouvez-vous s’il vous plait valider le livrable correspondant au document de spécification ? ». J’ai codé mon message.

2.       J’envoie le message. Concrètement, je parle avec le ton et le volume définis.

3.       Le message circule. Il peut être altéré par du bruit, comme par exemple une autre personne qui parle en même temps.

4.       Le message est réceptionné. Ca y est, mon client a entendu (enfin il me semble).

5.       Il décode le message. Il a reçu des mots, il faut les comprendre. Si par exemple il ne connaît pas le mot livrable car il parle habituellement de produit, on va avoir un problème. Imaginez que le client ne parle pas couramment français, il va traduire dans sa langue natale. Il entend un ton monocorde, il peut en faire une interprétation.

A ce stade, on peut penser qu’on a fini sa communication. Mais non, car vous ne savez pas si le message a été reçu et compris. Ce n’est pas parce que vous êtes face à lui qu’il a entendu et compris.

6.       Il code un retour au message. Dans notre exemple, cela peut être une phase qu’il nous dit, un hochement de tête, un regard. Bref, c’est ici que je vois qu’il a reçu mon message. Et notez bien que ce retour est également soumis au bruit. Je peux mal le comprendre. C’est la dernière étape :

7.       Je décode son message retour qui me permet de valider que le message est reçu et compris.

Si je n’ai pas reçu de message en retour, il faut que je relance une communication. Dans notre exemple, cela peut être une simple phrase « Est-ce que c’est ok pour vous ? » où on pousse notre interlocuteur a envoyé un message retour.

Le processus que je viens de vous décrire s’appliquera également dans une communication écrite. Les supports sont différents, les bruits, le codage, etc, mais l’objectif reste le même, s’assurer que le message est reçu et compris !